在消费者时代进化或死亡

当我上大学时，在一家零件分销商工作，并穿着当时时尚的鱼时，我收到了一位绅士的来信，他感谢我提供的客户服务。二十年后，那个客户的话继续激励着我。事实上，那封信帮助塑造了我的职业道路。它激励我始终为他人提供出色的经验，并鼓励他们也这样做。

见证顾客的年龄。此后发生了很多变化。想想今天同样的情况会怎样。这个客户会寄信吗？可能不会。取而代之的是，他会在博客上写一篇文章，向他的追随者发推文，在公司的Facebook页面上发表评论，或者在Yelp或Google评论上留下评论。

那封信的隐私是过去的遗物。社交媒体平台是扩音器，客户正在使用它们以高度公开且影响深远的方式谈论他们的体验。一条推文或YouTube视频可以被观看数百万次。

然后是 “天文飞人”，即现代海盗，他们冒充真正的客户，将反馈扭曲到两个极端。最大的评论网站将大量资源用于筛选欺骗性帖子。尽管做出了这些努力，这种做法仍在继续。哈佛商学院 (Harvard Business School) 最近的一项研究发现，大约有16% 的Yelp餐厅评论被认为是欺诈性的，其他消息来源估计，多达30% 的在线评论是虚假的。

无论好坏，消费者对品牌声誉的影响比以往任何时候都大。Forrester将这个新时代称为 “客户年龄”，这是一个20年的商业周期，在这个周期中，最成功的企业将重塑自我，以系统地了解和服务日益强大的客户。Forrester宣称，要在这个新时代赢得胜利，公司必须成为客户的痴迷，“唯一可持续的竞争优势是知识和与客户的互动。”

大数据开始发挥作用。让事情变得更加复杂 -- 也更具挑战性 -- 客户的年龄正在与大数据爆炸相碰撞。公司已经变得非常专注于收集尽可能多的关于客户购买习惯、财务和个人生活、在线行为等的数据。在这种信息获取过程中，许多人忽视了客户的最大利益，侵犯了他们的隐私，并使他们面临安全风险。

在这个新时代取得成功的公司是那些给自己施加压力，要求他们为客户提供最高水平的业绩，同时还利用技术和大数据投资来推动运营改进。

一些公司通过领先于客户，预测他们的需求并在每个联系点提供始终如一的出色体验来做到这一点。为了实现这一高标准，许多组织正在转向全渠道零售，它无缝地融合了他们的物理和数字环境，以确保客户体验是一致和积极的，无论消费者选择在移动设备上、在实体店或两者兼而有之。

在这种放大的环境中，公司应该将客户参与战略纳入其业务的每个层面，并且有新技术和服务可以帮助他们做到这一点。最好的组织正在寻找方法，即使是最恶毒的欺诈者，也可以与最不快乐的顾客接触，包括那些发誓再也不会涉足那家商店的人。在立即直接应对这些挑战的过程中，企业可以看到真正的结果，无论是将脾气暴躁的客户变成冠军，还是大幅改善企业的在线业务。

以客户为中心应该放在舞台上。不过，许多组织反应不足，有些组织根本没有回应，尤其是在社交平台方面。无论是由于害怕做错事，内部知识的差距还是导致无助感的经历，还是单纯的冷漠，许多公司都变得被动。但他们不必如此。

我的公司发现，许多客户确实对与他们互动的品牌有积极的体验。但是大多数公司没有足够的信息来了解自己的品牌，潜在客户也没有。

并非必须如此。除了发现和解决问题外，良好的实践和技术还可以识别和培育积极相遇所产生的情感联系。通过这样做，公司为他们的快乐客户群体提供了一个发声的平台，帮助建立了一支全渠道品牌倡导者大军。

无论客户选择在哪里，无论他们选择如何，倾听并真正与他们互动是组织成功的新秘诀。虽然公司可能认为坐下来躲藏是安全的，但事实恰恰相反。通过给客户发言权，他们给了自己最大的竞争优势。在客户时代，可以肯定的是: 未能将组织的各个方面定位在客户周围的公司将会死亡。